Je croyais qu'on me les avait toutes faites au comptoir. Et bien, je me trompais!
Certaines fois, c'est tellement surprenant qu'on est pris de court. Je crois que j'ai dû faire ma tête Tex Avery (vous voyez ce que je veux dire; quand la mâchoire vous en tombe!) parce que ma collègue de travail, à l'autre bout de la pharmacie, a compris qu'il y avait quelque chose d'inattendu et est venu traîner près de moi pensant que j'avais besoin d'aide avec ce client curieux.
Que je vous raconte...
Pharmacie bondée. Effectif réduit.
Un jeune homme s'approche avec une ordo à la main. 25 ans environ, en tout point normal.
Il me tend son ordo en me disant qu'il a un problème. "En quoi, puis-je vous aider?"
"J'ai pris un antibiotique pour un abcès dentaire et ça n'a pas marché."
Au fond de moi, je me suis dit "ok il veut un antibio sans ordonnance."
Que nenni!!
Je prends son ordonnance : ordonnance en dci, d'il y a 2 mois avec du birododo, bains de bouche et ibu. Classique quoi.
Il me dit alors qu'on lui a donné un générique de l'antibiotique et qu'il est contre les génériques, qu'il l'avait bien spécifié et qu'on lui aurait imposé le générique.
Etonnée, je regarde le détail de la délivrance et lui répond : "Que c'est moi-même qui l'ai servi puisqu'il s'agit de mon code vendeur." Sachant très bien que je n'impose jamais rien au client, je lui demande plus d'explications. Il me dit avoir été obligé d'acheter une boîte de birododo chez un autre confrère pour faire son traitement qui n'a pas marché avec le générique trop pourri que je l'ai obligé, couteau sous la gorge, à avaler. Bon ok, je brode!!
Bien entendu, après 2 mois, je ne me souviens pas du tout de l'avoir servi.
Ce que je sais, par contre, c'est que dans notre département, nous pratiquons le tiers payant contre générique, et du coup, nous n'avons pas beaucoup de princeps en rayon. Nos clients habituels nous passent commande la veille s'ils veulent des princeps, les autres, repassent plus tard.
Il se trouve que nous n'avons pas de birododo en stock.
Je lui demande alors, s'il n'avait pas accepté ce générique par dépit afin de commencer son traitement immédiatement et ne pas courir chercher une autre pharmacie ouverte ayant le princeps. Lui me soutient que non. Je lui demande alors calmement quelle est sa requête?
Et donc, en fait, vous voulez quoi?
Seulement signaler qu'on avait fait preuve d'abus contre lui, que ces pratiques étaient intolérables,etc etc.
Toujours calmement, je lui fait remarquer que 2 mois après, je ne pouvais pas me souvenir des circonstances particulières à la délivrance de son ordonnance. Que je ne pensais pas avoir imposé quoi que ce soit et qu'il aurait dû me prévenir de son mécontentement le lendemain voire même la semaine d'après s'il le souhaitait. Bien entendu, il était alors en déplacement et n'avait pas pu revenir. Je lui signale donc, qu'avec un coup de fil, j'aurais pu mettre à son nom un petit mot d'explications et rattraper le dossier qui bien entendu a été remboursé depuis belle lurette par la sécu. Après tout, des clients particulièrement difficiles ça peut arriver, on trouve toujours moyen de satisfaire leurs exigences (enfin, en général).
Il insiste tant et tant que je finis par lui certifier que j'entends bien ces doléances, que je les note mais que je ne peux malheureusement rien faire de plus.
Voyant que ça ne le satisfait pas; je lui demande alors carrément ce qu'il attend réellement de moi.
En fait, il estimait que je devais le dédommager pour l'achat de sa boîte de birododo.
Oscillant entre énervement et fou rire tant l'absurdité du raisonnement m'avait pris de court, stoïquement, je lui fais remarquer que si tous les clients revenaient 2 ou 3 mois après traitement pour me réclamer le remboursement d'un sirop pour la toux ou un antidouleur pas assez efficace à leur souhait, je ne prendrais plus la peine de tenter de servir qui que ce soit.
(Note pour moi même : la dinde de Noël était pas géniale cette année. Je pense que je vais aller voir mon boucher pour un geste commercial.)
Les clients éberlués commençant à s'impatienter derrière lui, je me décharge du problème en l'envoyant se plaindre à mon supérieur et titulaire de l'officine.
Il rejoint donc la file d'attente de mon Boss qui, par coïncidence, était en train de délivrer une ordonnance super longue avec location d'aérosolthérapie qui lui a bien pris une heure.
Le jeune homme ne s'est pas démonté et à patienter.
Mon titulaire, très patiemment, a écouté, a hoché la tête, a exprimé les mêmes remarques que moi et a mis une heure à s'en séparer.
Au débriefing, il m'a confirmé que le jeune homme voulait un remboursement, qu'il l'avait débouté et que ce dernier avait décidé de porter plainte à l'ordre des pharmaciens.
Dès ce soir, je commence une liste de tous les commerçants dont les prestations ne m'ont pas (avec le recul) satisfaite à commencer par mon coiffeur, parce qu'à mon anniversaire, je n'ai eu aucun compliment sur ma coupe de cheveux... Non mais oh!!!