Lors d'une visite sur un forum, je tombe sur l'un sujet lancé par une titulaire soucieuse de connaitre l'avis de ses confrères sur la façon de juger ses employés.
Les retards, la motivation, les prises d'initiatives, etc, Tout y passe. Jusqu'au moment où, elle mentionne sa consultation régulière des fameuses statistiques proposées par le logiciel de la pharmacie.
Nb de clients moyen, chiffre d'affaire, panier moyen, tant de chiffres sensés quantifier la qualité d'un employé.
Ça m'a fait pensé à une expérience que j'avais menée il y a quelques années dans une pharmacie de l'arrière pays. Je vous raconte ...
C'était en 2005 ou pas loin. Une belle et grande pharmacie au croisement des routes de montagnes sur la nationale. De mémoire, 2 titulaires, une assistante, 5 préparatrices, une aide-préparatrice , et une secrétaire. Je ne me souviens pas du nombre de clients par jour mais je me rappelle qu'on n'avait pas le temps de s'ennuyer.
Tous les mois, nous nous réunissions pour faire le point sur l'évolution du chiffre d'affaire de la pharmacie, la fréquentation, etc, etc ...
La titulaire nous donne alors l'évolution du panier moyen sur plusieurs mois. Elle se contentait de nous donner le montant du meilleur panier moyen: environ 17 € si je me souviens bien. Elle annonce songer à nous donner une prime "au mérite" basée sur le nombre de clients et / ou sur le moyen panier.
Je lui fais alors remarquer que les chiffres ne donnent qu'un ordre d'idée, que si on voulait, il serait très facile de les trafiquer et qu'elle risquait de se retrouver avec un back office désert puisque le déballage et la mise en place ne "rapporteraient" rien.
Son idée reste en suspens.
Le mois suivant, j'explosais le montant du panier Moyen. Le mois d'après, celui du nombre de clients, et à la réunion mensuelle, lui expliquais devant toute l'équipe mon "expérience" !!
Pour commencer, finies les ventes à moins de 2 € pour un doliprrr par ci et un dafaaaaal par là. Grâce à la seconde vue du logiciel, je cumulais toutes les ventes en espèces jusqu'à obtenir une vente d'une quinzaine d'euros. Et voilà comment ne pas faire chuter un panier moyen vertigineusement à chaque petite vente. (Exemple: une vente à 30 € suivie de 5 autres à 2 € fait un panier moyen de 3,6 € alors qu'en cumulant les 5 ventes en une seule de 10 €, le panier moyen passe à 20 € !!).
Le mois suivant , j'ai arrêté de cumuler les ventes et j'ai encaissé CHAQUE article séparément.
Bon, je reconnais qu'à la longue, c'est un coup à faire des erreurs de caisse et de stocks mais l'idée était de lui démontrer que les statistiques ne sont pas preuve en soi. C'est comme en politique !!
La caisse est-elle la seule donnée de rendement? Le déballage, le merchandising n'ont-ils pas aussi leur importance?
Je suggère plutôt aux titulaires de passer plus de temps avec nous au comptoir et au back office pour juger de notre efficacité ; parce que déballer sans mettre en place, mettre en place sans étiqueter, ou faire du comptoir que pour encaisser les "Belles" ventes de para et disparaître quand y a du monde,c'est là qu'on peut juger un employé. Sans oublier, la capacité à travailler en équipe !!
Et puis, de toute façon, j'ai toujours été pour les primes communes! Je trouve que sinon, ça plombe l'ambiance !!!